Klantgerichtheid in 10 stappen - een casestudy

Customer centricity, customer focus, customer oriented...
Klantgerichtheid heeft wel een paar namen. In de feiten blijkt dat van zodra er een naam voor bestaat, sommige bedrijven er van overtuigd zijn dat de problematiek afgedekt is. Ik kan dan ook niet nalaten een voorbeeld ‘uit het leven gegrepen’ met u te delen.

Een tweetal weken terug zie ik de postbode langskomen. Of zijn vervangster tenminste. Ik sta achter het raam en wanneer ze me ziet, knikt ze. Wanneer ik even later de bus open, zie ik dat er een aangetekend schrijven bij zit. Vreemd dat ze dat niet heeft aangeboden aangezien ze me gezien heeft. Customer centricity n°1.

Het betreft een aangetekend schrijven op naam van het bedrijf. Dat betekent dat de postbode zoiets alleen maar mag overhandigen wanneer ik in het bezit ben een volmachtkaart (15 euro per jaar) of ik moet met de statuten -waarin ik vermeld sta- het schrijven gaan afhalen in het postkantoor.

Nu, het postkantoor is open van 9 tot 17 uur. Laat dat nu toevallig ook de uren zijn waarop de meeste bedrijven -en ikzelf ook- professioneel het actiefst zijn. Geen nood, ik bel even het postkantoor om een oplossing te zoeken. Moet u weten dat de postkantoren niet meer rechtstreeks te bereiken zijn. Customer centricity n°2.

Het enige wat de ‘ centrale klantendienst’ kan doen is meedelen dat het stuk kan doorgestuurd worden naar een ander adres via het kaartje van de aangetekende zending. Customer centricity n°3.

Goed, ik laat het dingetje doorsturen naar een collega. Ook daar wordt het dingetje niet aangeboden maar krijgen we gewoon een briefje in de bus gestoken. Customer centricity n°4.

Collega moet op reis vertrekken, dus de boel maar weer doorsturen naar mij. Met de gewone post natuurlijk. Ondertussen zijn verschillende dagen verlopen en eer ik in het postkantoor geraak, is de zending weer vertrokken. Althans, daar gaat de lokerbediende van uit en ze vindt het de moeite niet om het te controleren want achter me staan nog nul (0) klanten. Ze weigert me zelfs nog maar het gevoel te geven dat ze moeite doet. Customer centricity n°5.

Ik leg ‘mijn geval’ kort uit en vraag wat ik dan in de toekomst kan doen. ‘Even bellen’ is het laconieke antwoord en wanneer ik de loketbediende vraag of ze zelf al eens haar eigen klantendienst gebeld heb, kan ze een meewarige glimlach niet onderdrukken. Zou ze zelf ook weten dat ik telekns eerst naar een promoboodschap moet luisteren eer ik verdergehopen wordt? Customer centricity n°6.

‘Het beste is dat u dan gewoon een mailtje stuurt de volgende keer’, informeert ze me terwijl ze haar sérieux terugvindt. Dat lijkt me wel een goed idee, zodat ik thuisgekomen naar de site van de Post surf om inderdaad een mailtje te sturen met de vraag waarom de vervangster van de postbode het aangetekende schrijven niet heeft aangeboden en wat er nu moet gebeuren. Op de site blijkt dat ik de Custome Service van de Post alleen per post of telefoon kan bereiken. Customer centricity n°7.

Naast een aantal antwoorden op ‘veelgestelde vragen’ (waar mijn vraag natuurlijk niet tussenzit; ik stel zo ook niet zo veel - Customer centricity n°8) kan ik ook problemen signaleren waarbij ik voldoende gegevens kan meedelen om de Post in staat te stellen de ‘schuldige’ te vinden. Dat lijkt me zelf niet zo’n goed idee omdat ik niemand persoonlijk wil aanvallen. Integendeel. Ik wil als argeloze klant dat de Post wat redelijker en meer open wordt. Kortom, bij het verlaten van de site van de Post kan ik alleen maar hetzelfde doen als bij het verlaten van het postkantoor: eens goed gelachen. 

Dan toch nog maar eens naar de klantendienst bellen. Daar krijg ik een vriendelijke dame aan de lijn die me wil doorschakelen met het postkantoor. 'Niet nodig', zeg ik haar, 'ik kom net van daar'. Ze kan niet meer doen dan dat, beweert ze, maar na kort en vriendelijk aandringen wil ze me verder helpen om op te zoeken waar mijn aangetekend schrijven zich bevindt of wie de afzender is. De afzender kan ze me niet meedelen maar ze kan me wel het preciese uur geven waarop het stuk werd 'uitgeschreven' in het postkantoor: Maar liefst 20 minuten nadat ik het postkantoor verlaten heb. Kortom, het aangetekende schrijven was inderdaad nog in het postkantoor. Customer centricity n°9.
De dame aan de lijn me niet meer helpen dan te zeggen dat ze dat ook wel redelijk schandalig vindt. Op mijn vraag of er naast de klantendienst ook een klachtendienst is, kan ze me alleen een mailadres meegeven: klantendienst@post.be. Of was het nu klachtendienst@post.be? Ik besluit dan maar om deze tekst met een simpele copy-paste door te sturen naar dat adres. Customer centricity n°10.
En nu maar hopen dat het geen te belangrijk stuk was, dat aangetekend schrijven. Ik hou u op de hoogte. Maar dat kan even duren aangezien de Post zichzelf tot 30 geeft om mijn vraag te beantwoorden...